華為將秉持“在天津、為天津”的理念,基于華為自身在聯(lián)接、人工智能、云計算、數(shù)字能源等領(lǐng)域的技術(shù)積淀,以新產(chǎn)業(yè)、新治理、新發(fā)展、新模式和新生態(tài)為合力,持續(xù)投入和創(chuàng)新,為“數(shù)字天津”建設(shè)注入新動能。

出品 | 常言道

作者 | 丁常彥

7月20日,一場特大暴雨,讓所有人的目光都聚焦在了鄭州。

來自中國氣象局的數(shù)據(jù)顯示,鄭州觀測到的最大過程累計雨量為993．1毫米;鄭州國家觀測站最大日降雨量達624．1毫米,接近該站年平均降雨量641毫米,也就是說,相當于一天下了將近一年的雨。

由于暴雨侵襲,鄭州這座擁有1000多萬人口的城市一度停擺,手機無法支付,共享單車無法開鎖,外賣平臺暫停下單……

數(shù)字生活引發(fā)的重大事件保障思考

在鄭州,由于網(wǎng)絡(luò)通訊受到暴雨影響,給部分商店電子支付帶來了不便,人們紛紛拿出現(xiàn)金去線下消費;相比較而言,銀行、醫(yī)院等公共設(shè)施對網(wǎng)絡(luò)通信更為依賴,如果網(wǎng)絡(luò)通訊無法保障,會嚴重制約搶險救災、恢復重建的能力。

據(jù)報道,7月21日,應(yīng)急管理部緊急調(diào)派“翼龍-2H”無人機空中應(yīng)急通信平臺,跨區(qū)域長途飛行,歷時4．5小時抵達通信中斷區(qū),利用翼龍無人機搭載的移動公網(wǎng)基站,實現(xiàn)約50平方公里范圍內(nèi)長時穩(wěn)定的連續(xù)移動信號覆蓋,打通了應(yīng)急通信保障生命線。

與此同時,河南特大暴雨災害發(fā)生后,華為河南代表處緊急啟動應(yīng)急保障預案,1200+名工程師在災區(qū)一線,進行故障恢復、業(yè)務(wù)遷移等,全力支持當?shù)剡\營商、行業(yè)客戶進行網(wǎng)絡(luò)恢復工作,力保災區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)暢通以及業(yè)務(wù)正常開展。

近年來,隨著數(shù)字技術(shù)的全面普及,城市的數(shù)字化水平日漸提高,人們的生活和工作也變得更加便利。但一場極端天氣也為我們提了一個醒:在我們享受數(shù)字技術(shù)帶來便利的同時,一定要同步提升重大事件保障服務(wù)能力,以便更加從容地應(yīng)對突發(fā)狀況帶來的影響。

重大事件保障服務(wù)真正做到有“備”無患

為了應(yīng)對鄭州暴雨給地鐵、醫(yī)院等行業(yè)所帶來的影響,華為河南政企服務(wù)除了集結(jié)自身保障人員外,還調(diào)動伙伴資源上百人參與到重大事件保障服務(wù)中來。

應(yīng)急保障團隊第一時間集結(jié)完畢后,針對有重大風險的局點,立刻啟動應(yīng)急備貨,同時積極申請備件。同時,應(yīng)急保障通過現(xiàn)場與遠程相結(jié)合的方式,現(xiàn)場團隊負責問題定位與處理,遠程團隊負責技術(shù)問題攻關(guān)以及實施方案評審,確保業(yè)務(wù)快速恢復。

比如在鄭州某地鐵站,由于大量進水,導致站點癱瘓。華為鄭州服務(wù)團隊抵達站點機房后,通過與遠程專家團隊的溝通,緊急備貨相關(guān)設(shè)備超過70套,在短時間內(nèi)恢復設(shè)備近800臺,并制定了詳盡的數(shù)據(jù)恢復方案,讓鄭州地鐵無線網(wǎng)絡(luò)短時間內(nèi)快速加電運行。

自7月20日至今,華為中國政企客戶服務(wù)中心累積受理問題超過400單。華為之所以能夠如此快速響應(yīng),得益于公司構(gòu)建的重大事件保障體系。

從體系到方案,全方位保障客戶網(wǎng)絡(luò)運行

為保障客戶在節(jié)假日、自然災害以及關(guān)鍵事件中網(wǎng)絡(luò)的安全運行,華為中國政企服務(wù)一直致力于構(gòu)建和完善客戶保障體系。具體來說,客戶保障體系共包括平臺、團隊以及流程三個層面。

在平臺建設(shè)上,華為中國政企客戶服務(wù)中心(熱線:400-822-9999,同時提供微信、官網(wǎng)、APP等多種接入方式)擁有超過千人的服務(wù)團隊,包括客戶服務(wù)代表、產(chǎn)品技術(shù)工程師與專家,可提供7*24小時服務(wù),時刻響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

在團隊建設(shè)上,共分為地區(qū)部、代表處、研發(fā)組成三級保障團隊。其中,代表處工程師(含伙伴工程師資源,全國超過3500家伙伴,3．5萬名工程師)會對客戶局點進行巡檢,排除網(wǎng)絡(luò)風險,梳理設(shè)備資產(chǎn),并根據(jù)設(shè)備資產(chǎn),提前調(diào)撥補充現(xiàn)場或當?shù)貍浼�庫庫�?根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)情況制定應(yīng)急預案等。而在保障值守和日常通報層面,則通過三級聯(lián)動,協(xié)同保障,并按照前期安排進行保障值守,嚴格遵守信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全,值守人員更是要求每日通報保障情況;在保障期間出現(xiàn)問題及時解決,遺留問題做好跟蹤,最終對保障進行總結(jié)。地區(qū)部和研發(fā)團隊則作為遠程保障團隊,對所有客戶問題提供處理方案。

在流程建設(shè)上,基于華為ITR(Issue To Resolution,問題到解決),利用有效機制保證客戶問題快速響應(yīng)和解決。同時,華為在重大事件保障過程中,也在不斷積累、總結(jié),不斷完善服務(wù)流程和標準。在保障啟動及信息收集階段,公司會召集相關(guān)人員,組織會議,根據(jù)項目輸出《保障里程圖》、《重點網(wǎng)絡(luò)清單》、《客戶溝通紀要》等文件,正式啟動保障;隨即圈定重點網(wǎng)絡(luò)、制定保障策略,并根據(jù)保障安排做好計劃,劃出“重點保障期”,輸出《重點網(wǎng)絡(luò)清單》文件等。

從世界杯到奧運會,從臺風到洪災,華為在多年的重大事件保障過程中已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗,形成了一整套重大事件保障服務(wù)。所謂重大事件保障服務(wù),是指重大節(jié)假日、關(guān)鍵事件期間,華為應(yīng)客戶要求提供針對性的保障服務(wù)。重大事件保障服務(wù)并非是對已發(fā)生問題的處理,而是一種主動預防性的保障支持服務(wù)。此服務(wù)可以協(xié)助客戶預防重大故障的發(fā)生,或者在發(fā)生故障時可以立即獲得華為專家的支持。

服務(wù)隨行,真誠相伴。對于華為來說,重大事件保障服務(wù)體系構(gòu)建,雖然離不開自身的豐富經(jīng)驗和完善的服務(wù)流程,但華為人高度的責任感與專業(yè)的保障能力,才是實現(xiàn)重大事件保障服務(wù)落到實處的關(guān)鍵。正是在這樣的精神指引下,企業(yè)客戶的網(wǎng)絡(luò)安全及業(yè)務(wù)的健康運行才變得更有保障。