立志沖擊中國家庭服務(wù)平臺(tái)第一股的天鵝到家，提交招股書后不足月，即被爆出IPO擱淺的消息。

近日，據(jù)接近公司高層的消息人士向《華爾街科技眼》透露，融資暫時(shí)擱淺后，資金鏈壓力倍增。據(jù)其粗略測(cè)算，天鵝到家現(xiàn)金流僅能勉強(qiáng)維持至第三季度結(jié)束。

盡管此消息系該人士單方面提供，也并未得到官方確認(rèn)，但從數(shù)字來看，2021年一季度天鵝到家現(xiàn)金流為－1．15億元，2020年全年現(xiàn)金流為－5．09億元，由此來看，天鵝到家資金狀況確實(shí)不寬裕。

選對(duì)賽道先起飛

天鵝到家成立于2014年，前身為58到家，隸屬于到家集團(tuán)。2016年，天鵝到家在保潔業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展了保姆和月嫂等全品類家政服務(wù)業(yè)務(wù)，逐步打造成為勞動(dòng)者招募、培訓(xùn)和供需匹配全鏈條閉環(huán)的互聯(lián)網(wǎng)家庭服務(wù)平臺(tái)。

不得不說，天鵝到家選擇了一條黃金賽道。艾媒咨詢近期發(fā)布的《2021年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機(jī)遇分析報(bào)告》（下稱“行業(yè)分析報(bào)告”）顯示，家政服務(wù)在中國市場(chǎng)的滲透度較高，使用過家政服務(wù)的用戶占比過半，達(dá)74％。

基于此，7月3日，天鵝到家（原58到家）正式遞交IPO招股書。招股書顯示，天鵝到家擬在紐交所上市，股票代碼為“JIA”，主承銷商為摩根大通、瑞銀集團(tuán)、中金公司。依據(jù)招股書，天鵝到家本次IPO的募集資金，主要將用于產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)、改善家庭服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、提升天鵝到家的品牌和服務(wù)認(rèn)知度，以及潛在的戰(zhàn)略投資和收購用途。

招股書首次披露了天鵝到家經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況，按照天鵝到家的描述，截至2021年3月31日，天鵝到家累計(jì)擁有超過1600萬注冊(cè)用戶，累計(jì)服務(wù)超過420萬用戶，有超過150萬注冊(cè)和認(rèn)證勞動(dòng)者。截至2020年12月底，天鵝到家平臺(tái)的GTV （Gross Transaction Value，即總交易額）達(dá)88．28億元人民幣（合13．53億美元），是同行業(yè)第2名至第5名總和的兩倍有余

據(jù)天鵝到家內(nèi)部人士介紹，實(shí)際上，天鵝到家的平臺(tái)話語權(quán)很強(qiáng)，可以多角度收取平臺(tái)使用費(fèi)。比如客戶請(qǐng)一位月工資1萬元保姆，客戶每年要預(yù)付管理費(fèi)，額度大約為工資額的1．2倍，即1．2萬元（各區(qū)域市場(chǎng)的具體政策還會(huì)有差異）。即使保姆還有3個(gè)月或是6個(gè)月才能到崗，客戶也需要提前交付預(yù)定費(fèi)用。

客戶與保姆的合作若能按合同規(guī)定順利執(zhí)行完，管理費(fèi)不退還。若中間因客戶原因需要提交結(jié)束合同，天鵝平臺(tái)要扣除10％管理費(fèi)，其他部分按比例退。

而平臺(tái)注冊(cè)的家政服務(wù)的人員也須繳納300——500元的培訓(xùn)費(fèi)。此培訓(xùn)大約為三天，培訓(xùn)完畢后即可參加筆試和實(shí)操考試，通過者就可以正式上崗。

龐大的用戶群支撐了天鵝到家營收規(guī)模的不斷擴(kuò)大，天鵝到家2019年的主營業(yè)務(wù)收入6．11億元人民幣，較2018年增長(zhǎng)53．3％。2020年的主營業(yè)務(wù)收入7．11億元人民幣（合1．09億美元），較2019年增長(zhǎng)16．4％。

高獲客成本后的信息黑產(chǎn)

耐人尋味的是，黃金賽道疊加強(qiáng)用戶粘性的使用場(chǎng)景，卻絲毫未能有效提升天鵝到家的利潤(rùn)水平。從2018年至2020年，公司凈虧損分別為－5．91億元、－6．16億元、－6．16億元。此外，2021年第一季度凈虧損為－1．44億元，2020年第一季度為－1．26億元。

天鵝到家為何虧損如此嚴(yán)重？《華爾街科技眼》了解到，虧損主要是由于獲客成本高，據(jù)悉，天鵝到家的支出主要是銷售和營銷、行政開支、研發(fā)費(fèi)用以及收入成本這四個(gè)方面，其中支出最高的是銷售和營銷費(fèi)用，2018年至2020年這三年間，天鵝到家分別投入了3．48億元、4．31億元、6．04億元，今年前三個(gè)月相比于去年同期的銷售和營銷費(fèi)用更是大增69％。僅從數(shù)據(jù)來看，天鵝到家的推廣投入還在持續(xù)增加。公開數(shù)據(jù)顯示，其獲客成本也由330元／人上漲至561元／人。

獲客成本最大頭就是“買線索”費(fèi)用。線索即客戶需求信息。比如客戶在百度上搜索了“保姆”二字，就會(huì)有第三方平臺(tái)獲取到該信息，此信息會(huì)經(jīng)過技術(shù)手段處理后，就會(huì)與該用戶的電話、通信地址等信息關(guān)聯(lián)。

每條信息按照信息量大小，會(huì)分為A、B、C等不同的等級(jí)，不同等級(jí)的信息，價(jià)格自然不同。不光是天鵝到家，其他的家政服務(wù)平臺(tái)也會(huì)從該類服務(wù)商處獲取所謂的“線索”，這是家政行業(yè)的慣常操作。獲取線索后，就會(huì)進(jìn)行電話推銷等。從獲取信息到實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，就是天鵝到家基本的獲客模式。

       管理混亂流失消費(fèi)者信任

除此以外，由于管理問題，天鵝到家未能建立起持久的消費(fèi)者信任，用戶在不斷的流失。

眾所周知，到家服務(wù)中，家政服務(wù)人員的健康狀況是關(guān)注的焦點(diǎn)。和其他的平臺(tái)相比，天鵝到家會(huì)為家政服務(wù)人員安排例行體檢，體檢項(xiàng)目包括幽門螺桿菌和肝炎病史等。前述業(yè)務(wù)主管告訴《華爾街科技眼》，實(shí)際上，為家政人員安排體檢，并非每個(gè)平臺(tái)都能做到，天鵝在此方面理念還是先進(jìn)的，不少客戶選擇天鵝到家也正是基于此。但由于管理不嚴(yán)格，業(yè)務(wù)員在執(zhí)行層面未能合規(guī)操作，賣點(diǎn)反而成了槽點(diǎn)。

比如，若是平臺(tái)和客戶急用保姆，個(gè)別業(yè)務(wù)員為了快速撮合成交易，甚至?xí)�隱瞞家政服務(wù)人員真實(shí)的體檢狀況。一般而言，這種違規(guī)操作若是被發(fā)現(xiàn)，公司會(huì)對(duì)其勸退或者開除，“但公司管理的彈性很大，你懂的！”。上述業(yè)務(wù)主管稱。

除此之外，天鵝到家對(duì)于服務(wù)人員從業(yè)經(jīng)歷的真實(shí)性不做任何擔(dān)保，在北京市場(chǎng)，不少用戶反饋在該服務(wù)平臺(tái)上請(qǐng)保姆，客戶需要自行甄別簡(jiǎn)歷的真實(shí)性，不僅增加了時(shí)間成本，服務(wù)中遇到保姆經(jīng)驗(yàn)不足、不合格等狀況也無法合理維權(quán)。

基于這樣的模式，無論是知乎還是微博，搜索“58到家“或者“天鵝到家”都能看到許多用戶反映問題。截至2021年8月3日，在黑貓投訴上搜索58到家，共有1622條投訴，其中大部分投訴者都表示服務(wù)人員態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不理想，甚至在天鵝到家上市關(guān)頭，還有內(nèi)部人員投訴公司管理問題。

這意味著，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，天鵝到家不僅無法建立強(qiáng)大的壁壘和護(hù)城河，也無法建立消費(fèi)信任。也正如天鵝到家在招股書中坦言的那樣：中國提供家政服務(wù)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，隨著行業(yè)的成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能能夠更好地定位自己與其競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還面臨來自其他提供家庭服務(wù)和職業(yè)技能服務(wù)的公司的競(jìng)爭(zhēng)