什么情況下可以在互聯(lián)網醫(yī)院就診？互聯(lián)網醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？我預約的CT在什么地方做？我選擇自提的藥品怎么取？哪里可以教患者使用互聯(lián)網醫(yī)院？以前，這些問題需要通過醫(yī)院人工熱線電話，或親身到醫(yī)院服務臺詢問，現(xiàn)在，一套騰訊健康研發(fā)的7x24小時在線智能客服就能化解，還解決了疫情下，非緊急患者無法及時線下就醫(yī)、醫(yī)院熱線遠不能滿足市民需求的問題。

在上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院（下簡稱“仁濟醫(yī)院”）、上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院（下簡稱“瑞金醫(yī)院”）、上海交通大學醫(yī)學院附屬上海兒童醫(yī)學中心（下簡稱“上海兒童醫(yī)學中心”），騰訊健康的智能客服先后上崗，在上海全域靜態(tài)管理期間，服務用戶超過5．8萬人，解答就診咨詢問題超過11．6萬個，更在5月1日的醫(yī)院義診日中創(chuàng)下了單日最高解答近萬人次的紀錄，成為疫情中幫助解決群眾線上就醫(yī)“疑難雜問”、緩解醫(yī)院熱線電話咨詢量大等共性問題的智能數(shù)字助手。

市民疫情期間最關注就診掛號問題

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，門急診預約掛號相關問題是上海市民咨詢最多的問題，在所有咨詢問題中占比達到25％，每4個使用智能問答的上海市民中，就有一個咨詢掛號相關問題。其次，疫情核酸相關問題、互聯(lián)網醫(yī)院藥品配送等問題分別占到12％和14％。疫情期間被大力推廣的互聯(lián)網醫(yī)院服務，也吸引了上海市民的關注，11％的咨詢問題與互聯(lián)網醫(yī)院服務相關，顯示線上就醫(yī)已成為市民的新選擇。

“智能客服”火線上崗，紓解群眾線上咨詢難題

仁濟醫(yī)院是上海市級醫(yī)院“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉型2．0智能云客服場景的試點醫(yī)院之一。4月20日，仁濟醫(yī)院聯(lián)合騰訊健康，基于AI智能問答功能，在疫情期間加急上線互聯(lián)網醫(yī)院智能客服，成為此次疫情中，第一家落地騰訊健康互聯(lián)網醫(yī)院智能客服的醫(yī)院。疫情期間，互聯(lián)網醫(yī)院的藥品配送因物流關系受到不同程度的影響。仁濟醫(yī)院互聯(lián)網醫(yī)院智能客服通過強大的信息采集和后臺管理，及時更新藥物配送相關信息，運用算法匹配應答患者的問題，緩解患者的焦慮心情。

智能客服7×24小時在線回復患者咨詢

疫情期間，為了讓市民和志愿者更高效地為自己60周歲（含）以上的父母、18周歲（不含）以下的孩子以及社區(qū)居民“代配藥”， 瑞金醫(yī)院在疫情期間上線了“一老一小”、“志愿者”代配藥服務。作為配套措施，瑞金醫(yī)院也同步升級了智能客服，增加了代配藥的相關問題查詢，以此協(xié)助解答市民和志愿者在代配藥過程中遇到的問題，提升了其使用互聯(lián)網醫(yī)院的體驗度。

在上海兒童醫(yī)學中心，秉承著“一切為了孩子”的辦醫(yī)宗旨，智能客服將家長關心的十大類近百項高頻問題模塊化，通過對就醫(yī)場景及區(qū)域進行分類，幫助家長更直觀地了解需要咨詢的問題類型，提高搜索相關信息的效率，增加家長獲取解答的便捷性，有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問題。

“智能客服”可以保障患者：有問題，隨時查，咨詢就診過程中遇到的問題，客服機器人將7×24小時在線回復；熱門問題，快速查，針對智能客服設置導航功能，通過對就醫(yī)場景進行分類，讓問題內容更具針對性，讓患者更直觀地了解自己需要咨詢的業(yè)務，并高效搜索相關信息；模糊問題，智能查，對于一些產生“歧義”的提問，客服機器人可以智能聯(lián)想相關問題，幫助患者快速找到相關問題的答案。如果輸入的內容不完整，客服機器人也能夠基于模糊的關鍵詞，智能尋找到可能的問題和答案，幫助患者解決問題。智能客服解決了患者在互聯(lián)網醫(yī)院就醫(yī)過程中發(fā)生頻次很高的問題，也通過其便捷性，提升了患者使用互聯(lián)網醫(yī)院的意愿。

“AI助醫(yī)”全面落地，助推“便捷就醫(yī)服務”2．0

“智能客服”是騰訊健康旗下“AI助醫(yī)”產品體系中的應用之一，此外，還有智能導診、智能預問診、腫瘤�？凭珳暑A約、AI臨床助手、AI合理用藥等應用，搭建患者、醫(yī)生、醫(yī)院三者的信息橋梁，協(xié)助患者更便捷就診，輔助醫(yī)生更高效診斷。目前，騰訊健康“AI助醫(yī)”其他細分應用產品也已在上海各大醫(yī)院陸續(xù)落地，加速“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉型。

復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院（下簡稱“復旦腫瘤醫(yī)院”）2018年起開始與騰訊健康合作，基于AI技術，上線了基于患者病情匹配的“精準預約”，幫助醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療資源合理配置。通過提供門診場景下的智慧匹配方案，可以幫助重癥患者精準匹配到相關疾病專家，提供就診資源，節(jié)約就醫(yī)時間，引導檢查不全或病種不符的患者找到合適的醫(yī)生和科室，減少資源錯配。

據(jù)悉，復旦腫瘤醫(yī)院也在積極響應“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉型2．0政策，一直致力于解決公立醫(yī)院醫(yī)療服務的共性痛點，流程和醫(yī)患匹配的效率問題，并積極進行數(shù)字化轉型工作部署，2021～2022年，復旦腫瘤醫(yī)院更積極創(chuàng)新“精準預約”的應用場景，開拓了“精準醫(yī)技預約”，為急需接受評估檢查的患者匹配精準預約綠通資源，爭取治療時間。病情匹配“精準預約”的上線，為醫(yī)院服務的數(shù)字化創(chuàng)新帶來新思路。未來，其還將攜手騰訊健康探索“互聯(lián)網＋”醫(yī)療創(chuàng)新服務、醫(yī)療數(shù)據(jù)和人工智能創(chuàng)新服務的應用場景，以及臨床科研及大數(shù)據(jù)應用等方面展開深度探索，為百姓提供更優(yōu)質的醫(yī)療服務。

口腔醫(yī)學是上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院（簡稱：上海九院）特色學科，來自全國的患者匯集于此，在接診過程中醫(yī)生既要給患者科普口腔知識，又要問診、寫病歷，醫(yī)生能分配給患者的時間是有限的�！爸悄茴A問診”解決了這一難題，它不僅能釋放醫(yī)生的時間，還可以提高問診質量。

智能預問診已在上海九院投入使用

“智能預問診”基于醫(yī)療人工智能、自然語言處理、醫(yī)學知識圖譜等技術，可以從患者主訴出發(fā)，模擬醫(yī)生問診思路，逐步引導患者利用候診間隙時間梳理病情，并通過文字、圖片等多種形式為患者解答AI問診過程中不了解的醫(yī)學名詞，提升后續(xù)醫(yī)生溝通效率，減少候診時間，優(yōu)化醫(yī)療服務體驗。患者填寫完病情信息后，系統(tǒng)將智能生成診前報告，同步到醫(yī)生工作站，提高醫(yī)生書寫病歷的效率，降低醫(yī)療風險。作為上海九院攜手騰訊健康落地的七個“便捷就醫(yī)服務”應用場景之一，“智能預問診”不僅為醫(yī)患雙方提供了更多便利；也為醫(yī)療服務的“窗口業(yè)務”數(shù)字化轉型升級，帶來了更多可探索的想象空間。

《上海市“便捷就醫(yī)服務”數(shù)字化轉型2．0工作方案》中曾明確提出，通過云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網、5G、人工智能等數(shù)字化技術融合創(chuàng)新應用，支撐推動醫(yī)療健康服務體系流程再造、規(guī)則重構、功能塑造和生態(tài)新建。全面挖掘推進包括門診智能分診導診、智能院內導航、智能云客服等在內的七大應用場景、五個特色應用場景建設。

無論是仁濟醫(yī)院、瑞金醫(yī)院和上海兒童醫(yī)學中心的“智能客服”，復旦腫瘤醫(yī)院的“腫瘤�？凭珳暑A約”，還是上海九院的“智能預問診”，可以看到上海市各級醫(yī)療機構積極進行“便捷就醫(yī)服務”2．0數(shù)字化轉型，通過優(yōu)化就醫(yī)服務流程，提升群眾就醫(yī)體驗。而騰訊健康作為醫(yī)療健康行業(yè)的數(shù)字化“助手”，也秉承著科技向善的發(fā)展原則，憑借其在云計算、大數(shù)據(jù)以及人工智能等領域的技術沉淀，持續(xù)助推醫(yī)療健康服務的創(chuàng)新發(fā)展。